Niegrzeczny pracownik odstrasza klientów, odkrywają amerykańscy naukowcy

Niegrzeczne zachowanie pracowników jest poważnym problemem, który sprawia, że klienci szerokim łukiem omijają wiele firm, stwierdza nowe amerykańskie badanie.

Ankieta przeprowadzona na 244 klientach odkryła, że około jedna trzecia z nich miała doświadczenia osobiste, albo była świadkami niewrażliwego, pogardliwego bądź niegrzecznego zachownia pracownika średnio raz w miesiącu.

Klienci stwierdzają również, iż instynktownie unikają powrotu do takich miejsc.

Badanie również stwierdziło, że kilku klientów doniosło o nieprzyjemnym zachowaniu pracownika jego przełożonym. Może to prowadzić do samonapędzającego się cyklu nieprzyjemnego zachowania pracowników, które oburza i odstrasza klientów, według badaczy z University of Southern California i Georgetown University.

Niemiłe zachowania pracowników, o których donosili uczestnicy badania, może zdarzyć się w wielu firmach, ale w szczególności dotyczy to restauracji i handlu detalicznego.

Najlepszym lekarstwem na tę sytuację są podwójne przeprosiny, zarówno ze strony pracownika, jak i przełożonego, dodają jeszcze amerykańskie badania. Ale najlepszym rozwiązaniem jest stworzenie programu szkoleniowego, który promowałby osobistą grzeczność pracowników, dodają autorzy badania.

Prace te zostały opublikowane w Journal of Service Research.

Brak komentarzy