Złe traktowanie klienta zależy od kultury w danym kraju

Nowe badanie pokazuje, że pracownicy firm usługowych w Północnej Ameryce (Stany Zjednoczone i Kanada) najczęściej biorą odwet na niegrzecznych klientach, natomiast ich koledzy w Chinach generalnie redukują jakość dostarczanych usług.

Prof. Daniel Skarlicki z UBC Sauder School of Business, współautor badania, mówi: - Nasze prace pokazują, że kultura odgrywa znaczącą rolę w tym, jak pracownicy radzą sobie z nadużyciami popełnianymi przez klientów. W Północnej Ameryce pracownik niemiłemu klientowi sprzeda zimne jedzenie albo celowo źle mu wyjaśni drogę. W Chinach jakość usług generalnie spadnie i dotknie to wszystkich klientów.

Badanie ukazało się w Personnel Psychology.

Naukowcy przestudiowali zachowania pracowników luksusowego hotelu (tej samej sieci) w Vancouver i w Pekinie, aby przekonać się, jakie będą ich reakcje na niemiłych klientów.

Przeprowadzili rozmowy z ponad 200 pracownikami – 132 w Pekinie i 82 w Vancouver.

Mimo że poziom nadużyć ze strony klientów w obydwu placówkach był taki sam, mieszkańcy Ameryki Pónocnej o 20% częściej brali odwet, sabotując klientów, którzy im się narazili. Chińscy pracownicy zaś o 19% częściej odpowiadali brakiem entuzjazmu w stosunku do swojej pracy.

Skarlicki mówi: - Mieszkańcy Ameryki Północnej podchodzą do nieprzyjemnych klientów na zimno, jak chirurg. Wyrównują rachunki do zera. Biorą wet za wet. Chińczycy natomiast nie winią konkretnego klienta za jego zachowania, ale system – firmę, w której pracują, albo generalnie klientów, których obsługują, jako całość. Mieszkańcy Ameryki Północnej działają bardziej indywidualnie, Chińczycy są nauczeni myśleć kolektywnie.

Jeśli więc firmy zorientowane na usługę klientów próbują opanować inne części świata, powinny zwiększyć swoją wrażliwość na to, w jaki sposób kultura na nowym rynku może wpłynąć na zachowania potencjalnych pracowników mających kontakt z klientami, a następnie odpowiednio dostosować do nowego rynku oferowane przez siebie usługi.