Szukaj

Obsługiwanie klientów jest emocjonalnym doświadczeniem

Podziel się
Komentarze0

Prawdopodobnie możesz przypomnieć sobie sytuację, kiedy ktoś z obsługi klienta sprawił, że poczułeś się dobrze. Niedawne badania wykazały, że to nie tylko pozytywne emocje pracowników sprzedaży są zaraźliwe dla klienta, ale również zadowolony klient poprawia nastrój sprzedawcy.



Naukowcy przestudiowali 276 pamiętników pracowników sprzedaży, aby rzucić światło na doświadczenie sprzedawców z ich „pracowniczej perspektywy”.

Często czujemy emocje w odpowiedzi na określone zdarzenia, w szczególności na interakcje społeczne. Sprzedawca też myśli o tym, jak oceniasz jego interakcję z tobą jako klientem - wtedy też pojawiają się określone emocje.

Do tej pory badania na temat tego, jaki pozytywne nastawienie danej osoby ma wpływ w prawdziwym życiu, były bardzo niepewne.


Dane z pamiętników ujawniły, że sprzedawcy pomagają klientom, aby wywołać u nich dobry nastrój. Pracownicy mogą nawet przewidywać emocje, jakie powinni okazać w kontaktach z klientem.

Początkowo zły nastrój klienta może udzielać się sprzedawcy, ale wraz z zaangażowaniem włożonym w poprawę klientowi humoru wzrasta zadowolenie samego pracownika, który również odczuwa pozytywne emocje.

Teoria zakłada, że interpretacja wydarzeń tworzy odczuwane emocje, a nie samo wydarzenie.

"Rozwiązywanie problemów klienta może być pozytywnym doświadczeniem, ponieważ zwiększa poczucie kompetencji pracownika i osiągnięcia, jak również poczucie własnej wartości." – mówi Sandra Kiffin-Peterson.

Komentarze do: Obsługiwanie klientów jest emocjonalnym doświadczeniem

Ta treść nie została jeszcze skomentowana.

Dodaj pierwszy komentarz